Multichannel

Rotaform is gespecialiseerd in transactionele multichannel klantcommunicatie. Het in bulk versturen van transactieberichten via digitale kanalen (web, e-mail, sms, push, archief, mijn-omgeving) en fysiek (print) behoort voor Rotaform tot de standaard dienstverlening. Voor sommige klanten wordt meer dan 90% van de output digitaal verzonden, terwijl we andere klanten juist helpen bij de transitie en digitaliseringsambities. Rotaform heeft daartoe al in 2002 het Farao platform ontwikkeld, een geïntegreerd platform voor de digitale outputkanalen en fysiek output. Dit biedt verschillende voordelen:

• Documentcreatie en presentatie afgestemd op het voorkeurskanaal van de klant;
• optimaal kanaalmanagement: bijvoorbeeld het alsnog zonder tijdsverlies op papier verzenden van een brief of document, wanneer verzending per e-mail niet mogelijk blijkt;
• geïntegreerd betekent uniform: doordat alle outputkanalen (zowel de fysieke als de digitale) op uniforme wijze zijn ingericht en worden beheerd, zijn zij voor de klant veel eenvoudiger te monitoren. Ook wordt het mogelijk om over de kanalen heen een sluitende rapportage op te leveren, die rekening houdt met tijdelijke en permanente kanaalswitches.
• inbedding in de bestaande beheerstructuur: nagenoeg alle voor de nieuwe digitale
• dienstverlening relevante beheersaspecten (op het gebied van o.a. serviceorganisatie,
• overlegstructuren, rapportages, track & trace, informatiebeveiliging, uitwijk,
• incidentmanagement en facturatie zijn voor de fysieke output doorgaans al gerealiseerd, waardoor dubbel werk kan worden voorkomen;
• lagere kosten: alle hierboven genoemde voordelen leiden er tevens toe dat de kosten voor de klant, die worden gerekend door Rotaform als voor de interne management- en regiekosten zelf, aanmerkelijk lager uitvallen.

E-mail

Een groot deel van de uitgaande transactionele klantcommunicatie gaat via e-mail en Rotaform stimuleert deze ontwikkeling bij haar klanten. Het betreft zowel realtime als batchverzending. Het voordeel van elektronische verzending is uiteraard in de eerste plaats gelegen in de besparing op porti, maar daarnaast ook in de mogelijkheden tot verdere benutting van het communicatiemoment, in de kortere doorlooptijden en in het verminderen van de carbon footprint.

E-mail kan worden benut voor notificatieberichten, opgemaakte berichten of berichten met een bijlage. De notificatieberichten verwijzen bijvoorbeeld met een unieke hyperlink naar een klantspecifiek document in de Mijn Omgeving. Opgemaakte e-mails worden met name ingezet voor commerciële en informatieve doeleinden (bijv. een betaalverzoek) en e-mail met attachements voor aanvullende documenten. Het digitaal beschikbaar stellen van de verzekeringspolis (die volgens de wet uit de macht van de verzekeraar moet geraken) is hiervan een goed voorbeeld.

Een groot voordeel van e-mail is dat deze goed te ‘tracen’ is: wordt het bericht daadwerkelijk afgeleverd en wordt het ook geopend en wat is het gedrag van de ontvanger. Al deze informatie wordt op overzichtelijke wijze gerapporteerd en waar nodig worden aanvullende acties geïnitieerd, zoals het alsnog per fysieke post verzenden van een bericht dat per e-mail niet kan worden afgeleverd (bounce afhandeling).

E-mail delivery en anti-e-mail phishing

Rotaform ondersteunt verschillende klanten op het gebied van e-mail delivery (DKIM, DMARC) en anti-e-mail phishing en heeft op dit gebied een enorme kennis opgebouwd. Met een aantal gerichte maatregelen is het mogelijk om de serverreputatie sterk te verhogen en daarmee het percentage e-mails dat ten onrechte in een spamfilter belandt substantieel te verlagen. Ook de kwetsbaarheid voor valse e-mails kan sterk worden verminderd indien de juiste tegenmaatregelen worden geïmplementeerd.

SMS

Voor een aantal klanten produceert en verstuurt Rotaform ook sms-berichten. De sms-verzendingen worden net als e-mails zowel in batch als real time verwerkt. Sms-berichten hebben een hoge attentiewaarde, maar worden gezien de beperkte tekstomvang veelal ingezet als notificatie of alertering.

Het definiëren en beheren van de teksttemplates voor de sms-berichten behoort eveneens tot de dienstverlening.

Van de sms-verzending wordt een OK-NotOK rapportage opgeleverd teneinde inzicht te hebben in een succesvolle verzending naar de klant. Bij een NotOK kan het oorspronkelijke sms-bericht worden doorgezet naar een ander kanaal, bijvoorbeeld een fysiek bericht, een e-mailbericht of een outbound call.

Alle sms-berichten worden met de real time status gerapporteerd in de online toegankelijke Farao dashboard. Hiermee is op klantniveau op elk gewenst moment de status van ieder verzonden bericht te controleren.